Son la descripción completa de los países y ubicaciones e idiomas que figuran en el contrato.
Se entiende como los días y horas en que se presta el servicio.
Tiempo en que el soporte remoto y en campo (soporte en el caso que este haya sido seleccionado) seran atendidos.
Tiempo en que el técnico dedicado en campo estará en la localización del cliente.
Estas fórmulas de cobertura estan sujetas a los criterios de Ingens networks según la disponibilidad y las localidades escojidas.
Tiempo de Respuesta (RT):
Es el tiempo que transcurre desde el registro del incidente hasta que se inicia el proceso de solución del mismo expresado en horas laborales.
Efectividad en Tiempo de Respuesta (RTE):
Medida que determina el % de incidentes que han alcanzado el tiempo de respuesta establecido.
El SLA es aplicable a los incidentes, pero no a los SR/RFC.
Tiempo de Solución (ST):
Es el tiempo que transcurre desde el registro del incidente hasta la solución del mismo expresado en horas laborales.
Efectividad en Tiempo de Solución (STE):
Medida que determina el % de incidentes que han alcanzado el tiempo de solución establecido.
El SLA es aplicable a los incidentes, pero no a los SR/RFC.
Es la suma ponderada de todos los EVENTOS contratados al mes (8 x crítico + 4 x alto + 2 x medio + 1 x bajo + 1 x SR/RFC).
Una solicitud hecha por un usuario para obtener información, asesoramiento o un cambio estándar en uno o más equipos. Las condiciones de la SR/RFC son las mismas que las de los incidentes sin aplicar el tiempo de respuesta y el tiempo de solución ya que estas actividades están programadas y coordinadas conjuntamente por ambas partes y por tanto no están sujetas a los términos de resolución de un incidente.
Entiende como el % de tolerancia que define los valores límite superior e inferior del contrato. Por lo tanto CAT define la media o zona de tolerancia (como se ve en verde en el gráfico de muestra), donde todos los créditos se consideran incluidos en el contrato. Ejemplo gráfico: Si el valor es 110 MCA, con un CAT de 20%, la MCA máximo debe ser de 132 y el mínimo debería ser 88.
Si el valor MCA es inferior de 100, CAT se expresa en valor entero, y si MCA es superior o igual a 100, CAT se expresa en %.